La empatía de la voz del cliente

Empatía y satisfacción. Medir la voz del cliente para mejorar su experiencia.

La pandemia ha llevado a las empresas a tener que variar la forma de hacer negocios para poder continuar. Se han producido cambios en la forma de consumo, por lo que la capacidad de adaptación se ha convertido en un factor crucial, que no el único, para su supervivencia. Sí, muchas han cerrado, pero creo que no se está contando nada nuevo cuando hablamos de cambios y adaptación. Básicamente, es una tónica que no cesa. 

Ya lo decía Steve Jobs:

“Acérquense más a sus clientes. Tan cerca que puedas decirles lo que necesitan antes de que se den cuenta por ellos mismos.”

O por nombrar algo más cercano en el tiempo. En 2013, Jim Davies, director de investigación de Gartner, afirmó:

“Desde una perspectiva empresarial, el énfasis debe estar en la compresión de los clientes, algo que se logra escuchándolos. Luego se debe usar ese conocimiento en el mercado, de forma diferente: rediseñar los procesos y modificar el producto, es algo que va teniendo más peso. Es una parte esencial en la experiencia del cliente.” 

Leemos dos afirmaciones, que servían entonces y ahora. Ambas hablan de un concepto dentro de la experiencia del cliente (CX), conocido como ‘la voz del cliente’ (VoC)

¿Qué es el VoC?

Según Hubspot, la metodología de la voz del cliente o VoC es el enfoque que utilizan las empresas para comprender las necesidades y expectativas de sus clientes

Se puede definir como un proceso de investigación, poniendo en el centro al cliente. La empresa o persona interesada va recogiendo las diversas opiniones, comentarios, necesidades, preferencias, percepciones, que los clientes van manifestando sobre un producto o servicio. El objetivo final es satisfacer al cliente.

En todo esto, las redes sociales están teniendo un protagonismo evidente. El IAB Spain realizó un estudio sobre el uso de las redes sociales, entre los meses de marzo y abril de este año. Participaron en él mujeres y hombres con edades entre 16 y 70 años. Hay aspectos bastante concluyentes, que podemos destacar: 

  • El 85% de las personas que navegan en internet hacen uso de las redes sociales. Su principal dispositivo, el móvil. 
  • Las redes más conocidas son Facebook y WhatsApp. Les siguen Instagram, Youtube y Twitter. TikTok es la que más crece actualmente. 
  • Las cuentas que se siguen son mayoritariamente del entorno de la persona. Luego están los influencers y las marcas. En 2018, las marcas eran seguidas por un 81% mientras en que 2020 desciende al 52%.
  • En el proceso de compra, el 50% de los encuestados afirman que es normal investigar antes en las RRSS. Esta cifra baja en 11 puntos con respecto al año 2020. Como principal fuente de información, Instagram, que desbanca a Facebook. Youtube también baja con respecto al año anterior, y TikTok, sube. 
  • Alrededor del 50% se han visto influidos por las redes en la compra (es otro dato que desciende con respecto al año anterior en un 11%). 
  • Un 31% se muestra favorable en relación a la publicidad mostrada en las redes sociales.

Los clientes compran cada vez más a través de las diferentes plataformas sociales. Y tras hecha la compra, muchos tienden a dejar comentarios del producto o servicio. En esto es en lo que hay una brecha. Si se escucha al cliente en los sitios en los que se manifiesta, como pueden ser las redes sociales, o se les dota de herramientas para que puedan dejar sus opiniones, la empresa tiene oportunidades de mejora

Indudablemente, siempre que proceda, el siguiente paso sería llevar a cabo líneas estratégicas para ofrecer un producto más adecuado a lo que se espera, pero también donde surge una oportunidad, para poder llegar a ofrecer al cliente lo que realmente esperan de él. 

Emplifi y la satisfacción del cliente

Creada en junio de 2021 como unión de Astute Solutions y SocialBaker, es una nueva plataforma donde se unen el marketing de las redes sociales, el comercio social y el servicio de atención al cliente para resolver ciertas insuficiencias cruciales de la experiencia del cliente. Emplifi analiza las diferencias que surgen entre lo que el comprador cree haber comprado y lo que realmente compra. Surgen, por tanto, fisuras entre lo que se adquiere y lo que se espera adquirir. Empatizar con los clientes, comprendiendo sus deseos y necesidades, para mejorar su experiencia en el proceso de compra se consigue a través del uso de la tecnología del VoC.

“La satisfacción del cliente es frágil, un error en uno de los puntos de contacto puede convertir una buena experiencia del cliente en algo negativo. Es absolutamente esencial que las marcas prioricen la empatía en todo lo que hacen, una vez que perfeccionen el brindar experiencias relevantes a través del journey del cliente, podrán construir relaciones duraderas”

Mark Zablan, CEO de Emplifi

Mark Zablan, afirma que hay que “poner al cliente primero” y que la empatía con el cliente debe ser priorizada por las marcas para construir una experiencia del cliente que se traduzca en relaciones duraderas. Actualmente trabajan con Ford Motor Company, Delta Air Lines, McDonald’s Mercy Ships, Major League Soccer o Daily Burn.

Artículo: Santiago, Karla  «Experiencia del cliente, clave para competir en el mercado digital actual» [en línea] https://www.forbes.com.mx/experiencia-del-cliente-clave-para-competir-en-el-mercado-digital-actual/  1 Junio 2021

Artículo: Staff Writer  «Socialbakers and Astute merge to form CX platform Emplifimpetir en el mercado digital actual» [en línea] https://www.washingtonpost.com/news/wonk/wp/2015/11/12/what-a-creepy-bloomingdales-ad-tells-us-about-americas-understanding-of-rape/ 1 Junio 2021

Artículo:  «El 50% de los consumidores consulta las redes sociales antes de realizar una compra» [en línea] https://www.washingtonpost.com/news/wonk/wp/2015/11/12/what-a-creepy-bloomingdales-ad-tells-us-about-americas-understanding-of-rape/ 5 Mayo 2021

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